Sentiment Alarmı Nasıl Yapılandırılır?

Sentiment alarmı, bir çağrıda negatif duygu eşiği aşıldığında yöneticinin anında haberdar olmasını sağlar. Müşteri kaybına yol açabilecek görüşmelere soğumadan müdahale fırsatı verir.

Sentiment Skorunun Mantığı

GalagoAI her 5 saniyelik konuşma diliminde −1.0 ile +1.0 arası bir skor üretir:

• +0.5 ile +1.0 — Pozitif (yeşil)
• −0.5 ile +0.5 — Nötr (gri)
• −1.0 ile −0.5 — Negatif (kırmızı)

Çağrı boyunca ortalamaya bakılır; ayrıca tek bir 5 saniyelik dilimde −0.8 altına düşüş 'anlık negatif olay' olarak işaretlenir.

Adım 1 — Alarm Kuralı Oluşturma

Panel > Mercek > Alarm Kuralları > Yeni Kural yolunu izleyin. Tetikleyici tipleri:

• Ortalama Sentiment — Tüm çağrı ortalaması belirli eşiğin altında. Kullanım: kötü geçen toplam görüşmeler
• Anlık Negatif — Tek bir 5 saniyelik dilim eşik altında. Kullanım: müşterinin sesi yükseldiği an
• Belirli Kelime — Liste içindeki kelime/öbek geçtiğinde. Kullanım: 'iade istiyorum', 'avukat', 'şikayet'
• Süre Sapması — Çağrı belirli sürenin üstünde + negatif. Kullanım: uzayan şikayet görüşmesi

Adım 2 — Eşik Değerleri (Sektör Bazlı Öneri)

• Eğitim — Ortalama −0.3, anlık −0.7, süre 8 dk
• Sağlık — Ortalama −0.2, anlık −0.6, süre 10 dk
• E-Ticaret — Ortalama −0.4, anlık −0.8, süre 6 dk
• Mali Müşavir — Ortalama −0.3, anlık −0.7, süre 12 dk
• Otomotiv Servis — Ortalama −0.3, anlık −0.7, süre 7 dk

İlk kurulum tavsiyesi: bir hafta gözlem yapın, çıkan alarmları değerlendirin, ardından eşiği gevşek/sıkı yapın. İlk gün çok sıkı eşikle başlarsanız spam'e dönüşür.

Adım 3 — Bildirim Kanalı

• E-posta — 30 sn, alarm_email adresine gider
• SMS — 1 dk, Premium plan dahili
• Slack — Anlık, webhook üzerinden
• Microsoft Teams — Anlık, webhook üzerinden
• Mobil bildirim — Anlık, GalagoAI mobil uygulaması

Adım 4 — Hedef Kitle

Alarmın kime gideceği: süperadmin, yönetici rolündeki tüm kullanıcılar, belirli departman yöneticisi (Müşteri İlişkileri Müdürü, Satış Müdürü...), operatörün doğrudan amiri (otomatik hiyerarşi).

Adım 5 — Çalışma Saatleri ve Susturma

Bazı alarmlar mesai saati dışında gereksizdir. Aktif Saat ayarı ile: hafta içi 09:00-18:00 sentiment alarmı aktif, mesai dışında sadece 'yüksek ciddiyet' (anlık < −0.9) tetiklenir, tatil günleri kural tamamen pasif.

Adım 6 — Test ve Doğrulama

Kural kaydedildikten sonra 'Test Et' butonuyla yapay bir negatif çağrı senaryosu üretilebilir. Bildirim 1 dakika içinde size ulaşmazsa kanal yapılandırması (e-posta filtresi, Slack webhook URL doğruluğu) kontrol edilir.

Vaka Çalışması — Lisan Fen Örneği

Lisan Fen Eğitim Kurumları'nda 2026-04 ayında kurulan örnek: Tetikleyici — ortalama sentiment < −0.3 VE çağrı süresi > 6 dk. Bildirim — [email protected] e-posta + Müşteri İlişkileri Müdürü SMS. İlk hafta sonucu: 8 alarm tetiklendi, 6'sında 24 saat içinde aileye geri dönüş yapıldı, 4 müşteri kaybı önlendi.

En İyi Uygulamalar

• Çok kural yerine az iyi kural — 3-5 net kural, 20 muğlak kuraldan iyidir
• Alarm fatigue'i önleyin — Günde 10'dan fazla alarm gelmemeli; gelirse eşik gevşetilir
• Eylem planı yazılı olsun — Alarm geldiğinde 'kim arar, ne söyler' yazılı protokol
• Aylık gözden geçirin — Hangi alarmlar gerçekten müşteri kaybını önledi, hangileri gürültüydü