Çağrı Yönlendirme Kuralları (IVR Akışı Tasarımı)

GalagoAI'da gelen çağrıların hangi koşulda hangi dahiliye, kuyruğa veya sesli mesaja yönleneceğini IVR kuralları belirler. Doğru yapılandırılmış IVR; kaçırılan çağrıları %40'a kadar azaltır, müşteri memnuniyetini ölçülebilir biçimde yükseltir. Bu rehber kural tanımlama akışını anlatır.

Adım 1 — Settings > IVR > Kurallar Sekmesini Açın

Panel sol menüden Ayarlar > IVR > Kurallar sekmesine girin. Üst tarafta mevcut kurallar listesi, sağ üstte + Yeni Kural butonu yer alır.

Mevcut kurallar tablosu şu kolonları gösterir:

• Sıra (öncelik)
• Kural adı
• Koşul özeti
• Aksiyon özeti
• Durum (aktif / pasif)
• Son düzenleme tarihi

Adım 2 — Koşul Tanımlayın

+ Yeni Kural butonuna basıp koşul editörünü açın. GalagoAI dört ana koşul tipini destekler — bunları AND / OR mantıksal operatörleriyle birleştirirsiniz:

• Mesai saatleri — örn. Pazartesi–Cuma 09:00–18:00 dışı
• Dahili müsaitliği — operatör çağrıda mı / oturum dışı mı / 'Rahatsız Etmeyin' modunda mı
• Aranan numara (DID) — birden fazla numaranız varsa hangisinden geldiği
• Arayan numara desenı — örn. +90324 ile başlayan (yerel müşteri) ayrı, diğerleri ayrı

İleri seviye koşullar:

• Tatil takvimi — resmi tatiller otomatik tanınır
• Kara liste — istenmeyen numaralar doğrudan sesli mesaja
• VIP listesi — premium müşteriler kuyruğun en başına

Adım 3 — Aksiyon Tanımlayın

Koşul karşılandığında ne olacağı aksiyon kısmında belirlenir. Beş ana aksiyon:

• Dahili yönlendir — tek operatör veya operatör grubuna
• Kuyruğa al — çağrı sırayla bekleyen operatörlere dağıtılır (round-robin, en boş, en yetenekli)
• Sesli mesaja yönlendir — mesai dışı senaryosu için klasik
• Karşılama anonsu + IVR menüsü — '1'e basın satış, 2'ye basın destek' akışı
• Webhook çağır — harici sistem entegrasyonu (CRM, ticket sistemi)

Her aksiyona ek parametreler eklenir: zil süresi, 'meşgul' sesi yerine bekleme müziği, anons öncesi bip sesi gibi.

Adım 4 — Kural Önceliği ve Test

Kurallar yukarıdan aşağıya sırayla değerlendirilir. İlk eşleşen kural çalışır, alttakiler atlanır. Sürükle-bırak ile kural sırasını düzenlersiniz.

Önemli sıralama mantığı:

1. En spesifik kurallar en üstte (örn. VIP listesi)
2. Mesai/tatil filtreleri ortada
3. Genel 'varsayılan' kural en altta (hiçbiri eşleşmezse devreye girer)

Test aracı: Kural kaydedildikten sonra Test Et butonu açılır. Sahte arayan numara + saat girersiniz, sistem hangi kuralın çalışacağını ve çağrının nereye gideceğini simüle eder. Canlıya çıkmadan önce en az 5 senaryoyu test edin (mesai içi, mesai dışı, tatil, VIP, kara liste).

Karmaşık IVR Akışları İçin

10+ kuralı olan, çok şubeli (mağaza zinciri / hastane / üniversite) veya gelişmiş webhook entegrasyonlu IVR senaryolarında Implementation Engineer desteği önerilir.

Kurumsal paketteki tüm müşteriler için ücretsiz; Pro paket için bir oturumluk tasarım hizmeti dahildir. İletişim için Müşteri Başarı uzmanınız üzerinden talep oluşturulur.

Implementation Engineer hizmeti şunları kapsar:

• Kurum çağrı akışının baştan sona haritalanması
• Kural seti tasarımı + dokümantasyon
• Canlıya alım + 7 gün gözlem
• Çağrı kaçırma metriklerinin kıyaslı raporu (önce-sonra)