Çağrı karnesi (Scorecard) — ölçütler ve nasıl yorumlanır

Çağrı karnesi, AI'nın her görüşmeyi 12 ayrı boyutta değerlendirip 0-100 skor verdiği rapordur. Mevcut çağrı merkezlerindeki 'kalite kontrol' personelinin manuel yaptığı işin %80'ini otomatik yapar.

12 Boyut

1. Memnuniyet skoru (0-100) — genel deneyim
2. Duygu yoğunluğu (negatif/nötr/pozitif × 0-1.0)
3. Kapanış kalitesi — vedalaşma + çözüm yeterliliği
4. Sessizlik oranı — konuşma yapılmayan saniye yüzdesi
5. Konuşma hızı — dakikadaki kelime
6. Tespit edilen konular — 'kayıt itirazı', 'fiyat sorgu' otomatik etiket
7. Anahtar kelimeler — müşterinin önemli terimleri
8. Uyarı kelimeleri — küfür, iptal, rakip, savcı, avukat
9. Çağrı özeti — 1 paragraf
10. Skor gerekçesi — AI'nın puanlamasının açıklaması
11. Eğitim önerileri — agent başına iyileştirme tavsiyeleri
12. Sonraki aksiyon — somut takip önerisi

Nasıl yorumlanır?

Tek bir çağrı 65/100 demek tek başına bir şey ifade etmez — bu temsilcinin haftalık ortalaması 80 ise düşüş, ortalaması 60 ise yükseliş. Trend takip etmek esas. Mercek modülünde temsilci başına 7/30/90 gün ortalama görüntülenir.

Aksiyona dönüştürme

• Skoru < 50 olan çağrılar → manuel dinleme + temsilci ile birebir geri bildirim
• Tekrarlayan düşük skor → eğitim modülü ataması
• Skor > 90 → temsilci başarı duvarına ekle, motivasyon