Health Alarm Kuralları ve Tanımlama

GalagoAI sağlık alarm sistemi, tenant skorundaki düşüşleri otomatik tespit eder ve müşteri başarı ekibine doğru kanaldan bildirir. Alarm yapısı 14 kural × 5 seviye ile tasarlanmıştır; her kural belirli bir riski sayısal eşikle ölçer.

Alarm Seviyeleri (L1 — L5)

Her kural beş seviyeden birinde tetiklenir; seviye yükseldikçe aksiyon önceliği artar:

• L1 — Bilgi — Trend değişimi, aksiyon gerekmez (örn. skor 2 puan düştü)
• L2 — Gözlem — CSM panelinde işaretlenir, rutin takipte değerlendirilir
• L3 — Uyarı — CSM 7 gün içinde temas planlar, müşteriye e-posta tetiklenir
• L4 — Risk — 48 saat içinde proaktif arama zorunlu, Telegram bildirimi
• L5 — Kritik — Aynı gün yönetici eskalasyonu, telefon görüşmesi

14 Kural Setinden Örnekler (L4-L5)

Aşağıda en sık tetiklenen dört kural ve eşik değerleri:

• R1 — Sıfır Çağrı / 7 Gün (L4) — Son 7 günde tek çağrı yok. SIP trunk arızası veya kurumsal vazgeçme sinyali olabilir; CSM 48 saatte arar.
• R2 — Skor Çöküşü (L5) — Tenant Health Skoru 40'ın altına düştü. Kritik churn riski; yönetici devreye girer.
• R3 — Negatif Sentiment Patlaması (L4) — Son 100 çağrının %30'undan fazlası negatif sentiment etiketi aldı. Operatör eğitim ihtiyacı veya ürün/hizmet kaynaklı şikâyet kümesi.
• R4 — Müşteri Memnuniyeti Düşük (L5) — Ortalama memnuniyet skoru 50'nin altına indi. CSM aynı gün operasyon yöneticisi ile birebir görüşme talep eder.

Diğer 10 kural; rapor indirme durması, operatör kullanımı düşüşü, webhook hatası birikmesi, transkript güven oranı düşüklüğü, fatura gecikmesi gibi boyutları kapsar. Tam liste Ayarlar > Alarm Yönetimi > Kural Kataloğu sekmesinde görüntülenir.

Bildirim Kanalları

Alarm tetiklendiğinde iki kanal paralel çalışır:

• Telegram — CSM ekip kanalı + admin yöneticisi. L4 ve L5 alarmlar mesai dışı saatlerde de iletilir.
• E-posta — Admin ve tenant CSM sorumlusu. HTML formatlı, alarm detayı + panel link + önerilen aksiyon içerir.

Kanal tercihleri Ayarlar > Alarm Yönetimi > Bildirim Kanalları sekmesinden seviye bazlı yapılandırılır. Örneğin L1-L2 sadece e-posta, L3-L5 Telegram + e-posta birlikte.

24 Saat De-dup Mekaniği

Aynı kural aynı tenant için 24 saat içinde yeniden tetiklendiğinde alarm gönderilmez. Bu sayede:

• CSM ekibi gürültüye boğulmaz
• Anlık dalgalanmalar yanlış alarm oluşturmaz
• Kritik kural (L5) yine de panelde işaretlenir, sadece bildirim bastırılır

24 saat penceresi dolduktan sonra kural hâlâ aktifse alarm yeniden gönderilir. Çözülen alarmlar otomatik kapanır ve çözülme bildirimi ayrı bir mesajla iletilir.

Özel Kural Tanımlama

Kurumsal pakette müşteri kendi özel alarm eşiğini tanımlayabilir (örn. "şube X için günlük çağrı 10'un altına inerse uyar"). Tanım, Ayarlar > Alarm Yönetimi > Özel Kural sekmesinden yapılır; CSM ekibi onayından sonra aktifleşir.