Sanal Santral Sözlüğü

Gelen aramaların belirli kurallara göre (örn. operatörün müsait olması, dil seçimi, müşteri öncelik seviyesi) otomatik olarak temsilcilere dağıtılması sistemi. Kuyruk yönetiminin temelidir.

Bir müşteri çağrısının ortalama toplam süresi: konuşma süresi + bekleme + post-call iş (kayıt, etiketleme). Çağrı merkezi performans göstergesi olarak yaygın kullanılır.

Otomatik konuşma tanıma — ses sinyalinin metne dönüştürülmesi süreci. AI modelleri (örneğin OpenAI Whisper, Google Speech-to-Text, Azure Speech) bu işi yapar. Türkçe doğruluk modelin eğitim verisine bağlı.

Açık kaynak (GPL) sanal santral yazılımı. 1999'da Mark Spencer tarafından geliştirilmiş, dünya çapında milyonlarca PBX'in altında çalışıyor. FreePBX, Issabel gibi GUI-tabanlı dağıtımları popüler.

Türkiye Cumhuriyeti'nin telekomünikasyon düzenleyici kurumu. Numara tahsisi, çağrı kayıt mevzuatı, internet servis sağlayıcı lisansları BTK denetiminde.

Her çağrı için sistem tarafından üretilen kayıt: arayan numara, aranan numara, başlangıç/bitiş zamanı, süre, sonuç (cevaplandı/cevapsız/meşgul). Faturalandırma ve raporlamanın temeli.

Bir ile bağlı sabit telefon numarası (örn. 0324 Mersin, 0212 İstanbul Avrupa, 0312 Ankara). BTK tahsisli, il dışına taşınamaz. WhatsApp Business uyumlu.

Doğrudan dışarıdan aranabilir numara. Sanal santralde her dahili numaraya farklı DID atanabilir, müşteri direkt o dahiliye ulaşır. Çoklu hat ihtiyacında temel.

Telefon tuşlarına basıldığında üretilen iki frekanslı ses sinyali (1, 2, 3... #, *). IVR menülerinde kullanıcı seçimini almakta kullanılır. "Müşteri için 1, satış için 2" gibi.

Açık kaynak (MPL) modern sanal santral yazılımı. 2006'da Asterisk'ten ayrılan ekibin geliştirdiği, daha modern mimari (multi-thread, daha iyi codec desteği). FusionPBX gibi GUI'larla kullanılır. GalagoAI altyapısı FreeSWITCH üstünde çalışır.

FreeSWITCH üstünde çalışan açık kaynak web tabanlı yönetim arayüzü. Çoklu tenant (multi-domain) desteği var, KOBİ ve ISP'ler için ideal.

Sesli yanıt sistemi — arayan müşteriye otomatik mesaj çalan ve menü tuşlamasını bekleyen yapı. "Türkçe için 1'e, English için 2'ye basınız" tipi karşılama. Modern IVR'lar AI-destekli, doğal konuşmaya yanıt verebilir.

Çağrı merkezinde temel performans göstergeleri: AHT (ortalama handle time), FCR (first call resolution), CSAT (müşteri memnuniyet skoru), abandonment rate (cevapsız oran), service level (X saniyede yanıt oranı).

6698 sayılı Türkiye'nin kişisel veri koruma kanunu (2016). Çağrı kayıtları kişisel veridir — m.10 aydınlatma, m.5 açık rıza, m.12 teknik tedbir, m.11 veri sahibi hakları çağrı merkezi yöneticisinin sorumluluğunda.

Ses kalitesi ölçüm skoru (1-5 arası). VoIP'te 4.0+ "iyi", 3.5-4.0 "kabul edilebilir", 3.5 altı "kötü". Codec seçimi (G.711 vs G.729), jitter, packet loss MOS skorunu etkiler.

Doğal dil işleme — bilgisayarın insan dilini (yazılı/sözlü) anlaması, üretmesi, sınıflandırması. AI çağrı analizi NLP üzerinden çalışır: transkript → niyet tespiti, duygu analizi, kategori sınıflandırma.

Özel telefon santrali — bir kuruma ait dahili numaralar arasında ve dış hatlara çağrı yönlendiren sistem. Donanım PBX (Karel, Panasonic, Cisco) ya da yazılım PBX (Asterisk, FreeSWITCH, 3CX) olabilir.

Duygu analizi — bir metin veya konuşmadaki duygu yönü (pozitif/negatif/nötr) ve yoğunluğunu (0-1) ölçen NLP tekniği. Çağrı analizi sektöründe "müşteri memnun mu, kızgın mı, sakin mi" değerlendirmesinde kullanılır.

VoIP çağrılarının başlatılması, yönetilmesi ve sonlandırılmasında kullanılan IETF standardı protokolü (RFC 3261). HTTP'ye benzer text-based, port 5060/5061 (TLS).

İki PBX arasında veya PBX ile telekom operatörü arasındaki SIP üzerinden ses bağlantısı. Geleneksel ISDN/PRI hatların VoIP karşılığı. Bir SIP trunk'ta eşzamanlı 10-30+ çağrı yapılabilir.

Ses kaydının yazılı çevirisi (deşifre). AI çağrı analizinde otomatik üretilir. Türkçe transkript doğruluğu kullanılan modelin eğitim verisine ve aksana bağlı (genelde %85-95).

Metin-konuşma sentezi — yazılı metni otomatik olarak sesli okuma. IVR'larda "Tahmini bekleme süreniz 3 dakikadır" gibi dinamik anonsları üretmek için kullanılır.

KVKK'nın belirli işletmeler için zorunlu kıldığı veri işleme envanteri kayıt sistemi. Bilanço aktif toplamı 100M TL üstü VEYA 50+ çalışanlı yıllık net satışı 100M TL üstü işletmeler kayıt zorunlu.

İnternet protokolü üzerinden ses iletimi. Geleneksel PSTN (devre anahtarlı) hatlar yerine paket-anahtarlı IP ağ kullanır. Düşük maliyet, esnek yapılandırma sağlar.

OpenAI'nin 2022'de yayınladığı multi-dil otomatik konuşma tanıma modeli. Türkçe dahil 99 dilde transkript üretebilir. GalagoAI'nın transkript altyapısı Whisper-v3 üzerinde çalışır.

BTK tarafından kurumsal kullanım için tahsis edilen şehir bağımsız numara ön eki. Arayan kendi şehir içi tarifesinden ücret öder, kurum sabit + dakika tarifesi alır. Türkiye genelinden tek hatla erişim için kullanılır.

Kurumsal ücretsiz hat — arayan tarafı para ödemez, ücret kurumdan tahsil edilir. Müşteri destek/şikayet hatları için ideal. BTK lisanslı SIP carrier üzerinden alınır.