Müşteri Sağlık Skoru: B2B SaaS'ta Churn'u Önlemenin Sayısal Yolu

B2B SaaS işletmeleri için churn (müşteri kaybı) sessiz bir sızıntıdır. Yeni müşteri kazanma maliyeti (CAC) mevcut müşteriyi tutmanın 5-7 katıdır; ölçülü çalışan SaaS şirketleri bu yüzden büyümeden önce NRR (Net Revenue Retention) metriğine bakar. NRR %100'ün altına düştüğünde ürün ne kadar iyi olursa olsun, kova deliktir.

Müşteri sağlık skoru, B2B SaaS şirketlerinin churn'u önlemek için kullandığı kanıtlanmış sayısal bir göstergedir; kullanım, kalite ve etkileşim boyutlarını ağırlıklı birleştirerek 0-100 arası bir değer üretir.

Bu yazıda GalagoAI Müşteri Başarı (CSM) ekibinin geliştirdiği sağlık skoru modelini, kalibrasyon hikayemizi ve alarm tetiklerinde uyguladığımız aksiyon playbook'unu paylaşıyoruz.

1. Neden Sağlık Skoru?

Geleneksel CRM yaklaşımı, müşteri "kaybedildi" durumuna geldikten sonra reaktif aksiyon alır. Sağlık skoru bu döngüyü tersine çevirir: müşteri henüz kaybedilmeden sinyali yakalar. Üç fayda sağlar:

• Erken müdahale — Skor düşmeye başladığında CSM aksiyonu için 4-8 hafta penceresi vardır
• Önceliklendirme — 200 tenantlık portföyde hangi 15'inin "şimdi" konuşulması gerektiği netleşir
• Yönetici raporlaması — Kurul toplantısında "müşteri tabanı sağlıklı mı?" sorusuna tek sayı ile yanıt

Salesforce ve HubSpot araştırmaları, sağlık skoru uygulayan SaaS şirketlerinin involuntary churn'ü %25-35 azalttığını gösterir.

2. Üç Boyut: Usage, Quality, Engagement

GalagoAI modeli üç boyutu ağırlıklı birleştirir:

Kullanım (Usage) — %40

En ağır bileşen. Çünkü ürünü kullanmayan müşteri, ne kadar memnun olduğunu söylese de yenileme döneminde gider. Ölçülen sinyaller:

• Son 30 günde aktif çağrı hacmi
• Panel giriş sıklığı ve oturum süresi
• Otomasyon kuralı sayısı ve aktif kullanım
• API çağrı hacmi (webhook entegrasyonu olan tenantlarda)

Kalite (Quality) — %35

Müşterinin ürünü kullanırken aldığı değerin sinyali. GalagoAI bağlamında:

• Ortalama sentiment skoru (operatör-müşteri konuşmalarında)
• Müşteri memnuniyet ortalaması (Mercek anketi)
• Transkript güven oranı (STT modelinin emin olduğu kelime oranı)
• Çağrı başarı oranı (yanıtsız/düşen çağrı düşüklüğü)

Etkileşim (Engagement) — %25

Müşterinin ürünle ve ekibimizle olan canlı bağı:

• Rapor indirme sayısı
• Alarm yanıt süresi
• Destek bilet açma ve kapanış oranı
• QBR (üç aylık iş değerlendirmesi) katılımı

3. Kalibrasyon Hikayesi: v1.0 → v1.2

Model bir kerede kurulmaz; gerçek veriyle eğitilir. GalagoAI sağlık skorunun evrimi:

v1.0 — Statik eşikler (2025 Q4)

İlk versiyon basit eşiklere dayanıyordu: "skor 70'in altına düşerse alarm". Sonuç: çok fazla yanlış pozitif. Sezonsallık (yaz dönemi düşük hacim) ve sektörel farklılık (otelcilik vs. eğitim) hesaba katılmamıştı.

v1.1 — Tenant-tipi ağırlık (2026 Q1)

Sektör bazlı normalleştirme eklendi. Ancak yeni bir sorun çıktı: onboarding'deki müşteriler haksız yere düşük skorla alarm ürettiler.

v1.2 — Onboarding N/A + zamansal yumuşatma (2026 Q2)

İki kritik değişiklik:

1. İlk 60 gün skor "N/A" olarak işaretlenir; düşük hacim doğal sinyal kabul edilir
2. Üç günlük hareketli ortalama — Tek günlük dalgalanmalar (örn. tatil) yanlış alarm üretmez

Sonuç: yanlış pozitif oranı %48'den %12'ye indi; CSM ekibinin gerçek riske ayırdığı zaman 3 katına çıktı.

4. Alarm Tetiklerinde CSM Aksiyon Playbook'u

Skor düştüğünde aksiyon, alarm seviyesine göre standardize edilir. L4-L5 örnekleri:

L4 — Risk Bandı (48 saat aksiyon)

Senaryo: R3 alarmı — Son 100 çağrının %35'i negatif sentiment.

CSM playbook'u:

• 0-2 saat: Mercek raporundan negatif çağrıların kategorik dağılımını incele
• 2-24 saat: Tenant yöneticisine WhatsApp/e-posta — "Son hafta verilerinizde dikkat çeken bir desen var, 20 dakikalık bir görüşme rica edebilir miyim?"
• 24-48 saat: Görüşme — bulgular, kök neden hipotezi, somut iki aksiyon önerisi (operatör eğitimi, script revizyonu vb.)
• 7 gün sonra: Aksiyonların etki ölçümü, skor takibi

L5 — Kritik (Aynı gün eskalasyon)

Senaryo: R2 alarmı — Sağlık skoru 40'ın altına düştü.

CSM playbook'u:

• 0-1 saat: Müşteri başarı yöneticisi + ürün müdürü iç toplantı, vaka analizi
• 1-4 saat: Tenant yöneticisi ile telefon görüşmesi — "Birlikte oturup durumu konuşmamız gerekiyor"
• Aynı gün: Yüz yüze veya video toplantı, 90 dakika; sorun ağacı, eylem planı, taahhüt edilen zaman çizelgesi
• 48 saat: Yazılı eylem planı + haftalık check-in takvimi

GalagoAI Müşteri Başarı ekibi, sağlık skoru düştüğünde müşteriyi siz aramadan önce arar; bu proaktif yaklaşım kanıtlanmış olarak istemsiz müşteri kaybını dörtte bir oranında azaltır.

5. GalagoAI Bunu Nasıl Yapıyor?

GalagoAI'da sağlık skoru, arka plan işleri (Celery beat) ile günde iki kez yeniden hesaplanır. Yapı:

• PostgreSQL tenants ve call_events tablolarından sinyaller çekilir
• Skor servisi (Python) üç boyutu normalleştirir ve ağırlıklı toplar
• Sonuç tenant_health_scores tablosuna yazılır; 90 günlük trend tutulur
• Alarm motoru 14 kuralı çalıştırır; tetiklenen alarmları Telegram + e-posta kanallarına 24 saat de-dup ile iletir
• CSM paneli aynı veriyi görselleştirir; tenant başında yeşil/sarı/turuncu/kırmızı bant gösterilir

Bütün bu altyapı, Mersin'de doğmuş bir 324 Ajans Bilgi Teknolojileri ürünü olan GalagoAI'da ölçülü ve kanıtlanmış biçimde çalışır. Sağlık skoru raporlarımız, kurumsal müşteri başarı disiplininin teknik karşılığıdır.

Sağlık skorunu kendi tenant'ınızda nasıl yorumlayacağınızı ve CSM ekibimizin sizinle hangi sıklıkta temas kuracağını öğrenmek ister misiniz?